💡 Vous avez remarqué une transaction par carte non autorisée sur votre compte et vous souhaitez la contester ? Avec Qonto, vous pouvez gérer ce type de cas facilement et directement via l'application. Si vous rencontrez un problème avec une transaction et souhaitez la contester, l'application Qonto vous offre une solution simple.
Pour information, il n'est pas possible pour Qonto de bloquer, annuler ou refuser une transaction carte « en cours ». Il est en revanche possible de la contester.
Pour être guidé(e) sur votre application web, cliquez ici : https://app.qonto.com?tdm=request-chargeback
Étape 1 : Identifier la transaction
- Accédez à votre historique de transactions et sélectionnez la transaction que vous souhaitez contester.
- Cliquez sur Besoin d'aide associé à la transaction concernée.
Étape 2 : Indiquer le motif de la contestation
- Si vous pensez que la transaction est non autorisée ou frauduleuse, sélectionnez Je soupçonne une activité frauduleuse pour indiquer le motif de votre contestation.
- Si vous souhaitez effectuer une réclamation commerciale, cliquez sur J'ai un problème avec le paiement, le produit ou le service.
- Pour contester une transaction au distributeur automatique, cliquez sur J'ai reçu un montant différent ou aucune somme.
Étape 3 : Mesures de sécurité (pour les transactions non autorisées)
- Pour votre protection, lors de l'ouverture de la contestation, votre carte sera bloquée afin d'éviter toute activité non autorisée supplémentaire. Soyez rassuré(e), vous pourrez débloquer votre carte ultérieurement dans le processus.
Étape 4 : Sélectionner des transactions supplémentaires (facultatif)
- Si d'autres transactions du même marchand sont également à contester, vous pouvez les sélectionner à cette étape. Le système affichera toutes les transactions liées qui ont été réglées, vous permettant de les ajouter facilement à votre contestation.
Étape 5 : Fournir des documents justificatifs
- Pour renforcer votre dossier, nous vous encourageons à joindre tout document pertinent : rapports de police, captures d'écran, échanges avec le marchand ou l'auteur présumé de la fraude, etc.
- Ces documents sont essentiels pour étayer votre réclamation.
- En cas de litige commercial, vous devez attendre 7 jours entre le moment oĂą vous contactez le marchand et celui oĂą vous contestez la transaction.
Étape 6 : Décrire le problème
- Dans le champ prévu à cet effet, décrivez la situation en détail. Incluez le plus d'informations possible sur ce qui s'est passé, vos échanges avec le marchand et la raison pour laquelle vous estimez que la transaction est contestable.
- Plus vous fournissez d'informations, mieux nous pouvons vous aider.
Étape 7 : Soumettre votre contestation
- Une fois toutes les étapes précédentes complétées et les informations vérifiées, cliquez sur Soumettre la contestation.
- Votre contestation sera transmise pour examen et notre Ă©quipe commencera l'instruction de votre dossier.
Et ensuite ?
Après soumission de votre contestation, notre équipe travaillera activement à l'instruction du dossier. Vous recevrez des mises à jour sur l'état de votre contestation ainsi que sur les éventuelles actions requises de votre part. Le délai maximum pour obtenir une réponse définitive est de 48 heures ouvrables.
Nous comprenons que gérer des transactions contestées peut être stressant, et nous sommes là pour vous accompagner à chaque étape. Si vous avez des questions ou avez besoin d'une assistance supplémentaire, n'hésitez pas à contacter notre équipe de support client à bonjour@qonto.com.
Merci de votre coopération et d'avoir pris les mesures nécessaires pour protéger votre compte.
👉 Comment puis-je bloquer ou annuler une opération carte en cours ?