Il existe différents types de litiges par carte 👇
1. Un litige commercial
Vous avez enregistré votre numéro de carte sur le site d'un commerçant :
Le commerçant n'a pas respecté ses engagements
Vous avez payé pour un service, mais il n'a pas été honoré
Votre commande n'est pas conforme ou n'a pas été livrée
L'article commandé ne correspond pas à celui affiché sur le site
Le colis n'a pas été livré
Dans ces cas, nous vous invitons à contacter d'abord le commerçant pour demander un remboursement. Si vous n'obtenez pas satisfaction, vous devrez rassembler tous les échanges écrits avec le commerçant.
Vous disposez d'un maximum de 90 jours pour contester un litige commercial.
👉 Une fois votre dossier de contestation complet (y compris les échanges avec le commerçant), nous vous invitons à contester la transaction directement depuis votre application Qonto.
Il vous suffit de sélectionner la transaction que vous souhaitez contester et de cliquer sur J'ai besoin d'aide, puis sur J'ai un problème avec le paiement, le produit ou le service.
Ajoutez toutes les informations que vous pouvez fournir (facture, preuve de biens/services défectueux, échanges de mails entre le client et le commerçant). Notre équipe vous répondra dans les 24 heures ouvrées.
💡 Plus vous fournirez d'informations, plus vite votre litige sera traité.
Vous constatez un débit récurrent de la part d'un commerçant que vous connaissez :
Il est possible que vous ayez souscrit involontairement à un programme d'abonnement suite à un paiement sur le site du commerçant. Cela se produit généralement lorsqu'une case est cochée par défaut et vous donne accès à un essai gratuit, qui sera automatiquement renouvelé et facturé ultérieurement.
Malheureusement, Qonto ne peut pas intervenir dans ce cas. Vous devrez demander l'annulation et le remboursement de l'abonnement auprès du service client du commerçant.
2. Un paiement frauduleux par carte
Vous constatez un paiement par carte que vous n'avez pas initié :
Tout d'abord, nous vous conseillons de déclarer votre carte comme « perdue » ou « volée » afin d'éviter de nouvelles transactions frauduleuses.
Informez Qonto dès que possible, et au plus tard dans un délai de 13 mois à compter de la date du débit. Vous disposez d'un maximum de 13 mois pour contester un paiement frauduleux.
👉 Nous vous invitons ensuite à contester la transaction directement depuis votre application Qonto. Sélectionnez la transaction que vous souhaitez contester et cliquez sur J'ai besoin d'aide, puis sélectionnez Je suspecte une activité frauduleuse.
Pour une résolution rapide, veuillez ajouter tous les documents pertinents. Vous pouvez inclure des photos, des captures d'écran, des e-mails et des échanges de chat. Dans la section description, fournissez des détails supplémentaires afin d'augmenter les chances de résoudre votre litige.
Vous pouvez trouver toutes les étapes ici.
3. Un retrait au distributeur automatique (DAB)
Vous avez effectué un retrait mais les billets ne sont pas sortis :
👉 Nous vous invitons à contester la transaction directement depuis votre application Qonto. Sélectionnez la transaction concernée et cliquez sur J'ai besoin d'aide, puis sur J'ai reçu un montant différent ou aucun billet.
Vous disposez d'un maximum de 13 mois pour contester un retrait au DAB.